2014 年聯華神通集團新聞

神達/聯強集團轉投資美國新聚思完成初步併購 IBM CRM BPO 事業
布局 CRM BPO 產業，成為全球第六大 CRM BPO 服務商

2014/2/10

神達/聯強集團轉投資之美國上市公司新聚思於上月底完成初步併購 IBM CRM BPO 事業，此舉將使新聚思旗下之 Concentrix 一舉成為全球第六大之 CRM BPO 服務提供者。

神達聯強集團轉投資之美國新聚思公司 (SYNNEX Corporation，掛牌於紐約證券交易所代號SNX) 於2月3日宣布完成併購IBM 顧客服務業務流程外包 (CRM BPO) 事業的初步交割，此後將由旗下負責 CRM BPO 事業、素為業界提供平台、人員及服務之領導者的100%子公司 Concentrix 為營運主體，並由其總裁 Christopher Caldwell 領軍，在此全球產值高達 580 億美元的產業聯手並進。

這項併購將 Concentrix 原本即具有之敏捷、彈性、快速及專注客戶的特性，結合IBM在營運規模、工具、產業專業的優勢領導地位，使 Concentrix 成為顧客關係管理、技術及程序創新的全球領導者。其團隊陣容將擴充至 36 個國家以上逾 43,000 名員工，在全球六大洲超過 50 個服務中心以 40 多種語言服務 10 大產業的客戶，此舉將一步提升 Concentrix 成為 CRM BPO 產業全球第六大地位，正如 SYNNEX 的總裁及執行長 Kevin Murai 所說，這項轉型併購結合了雙方「堅強的管理團隊及IBM 優質客戶重複性業務營收之綜合優勢，已為股東創造前景耀眼的高價值行動方案。」

此併購結盟雙方是在去年9月締結合約，SYNNEX 以總價 5.05 億美元取得 IBM 逾 12 億美元之顧客服務業務流程外包事業，目前初步交割先支付現金 4.3 億美元中之 3.55 億美元及市值相當於7千5百萬美元之 SYNNEX 普通股 127 萬股。雙方並締結多年策略夥伴關係，Concentrix 將成為IBM全球顧客服務外包服務的優先事業夥伴。「我們對從IBM承接的顧客基礎感到非常興奮。在完成初步整合及一些較低毛利合約依計畫陸續到期後，營收及獲利都可望增加。」Kevin Murai 也表示，「我們長期致力於提供高品質及創新的服務，此項併購將能顯著擴展我們的服務項目以及服務提供能力。」在未來一年間此併購業務估計將為 SYNNEX 帶來 EBITDA (稅前息前折舊攤銷前獲利) 1億2千萬美元的貢獻。

根據 IDC 2013 年的研究報告，CRM BPO 產業從 2009-2010 年低點起步成長迄今已達全球580億美元產值，並預估到2016年間仍將以5.5%的複合平均年成長率繼續擴張。IDC 也觀察到產業競爭態勢的轉變，指出伴隨著顧客互動自動化 (automation) 和自助服務 (self-service) 的比重上升，以及移動 (mobile) 和社群 (social) 模式的增加，已改變產業思維，現今的「顧客經驗」觀念已與傳統的單一交易觀點迥異，而是一種必須跨時間跨渠道的顧客互動全面性觀點，而這種趨勢也促使企業要求 CRM BPO 業者應具備跨渠道運作、分析及具其他領域專業能力。

IDC 同篇報告中根據產業發展現況與趨勢，針對業者是否具有優勢服務能力以及擁有未來三到五年內擴大市場佔有率的策略兩個面向進行分析評比，指出 IBM 的 CRM BPO 業務具有以下強項與特點，在業界居於領導地位：

• 遠見與策略：具有跨渠道與時間的顧客關係全面觀。如結合全球流程系統與智慧商務；綜合提供諮詢、流程外包、軟體、分析，此也同時提升所提供服務的價值。
• 提供完整全面之服務：因技術領先而能以整合方式提供服務，例如移動裝置介面之顧客服務、顧問諮詢及軟體等。這種創新主動的先驅服務為其獨特的強項。
• 企業程序最適化及自動化的持續改善精進，得以提高效率及生產力。
• 人工智慧的運用：IBM 正在發展將 Watson 電腦機器人的人工智慧、溝通工具運用於顧客服務解決方案，預期將能使之與競爭者顯著拉大差距。

也由於客戶對 CRM BPO 的需求已朝向高價值營運成果、資訊洞察力及多樣服務模式轉移，這項併購將能發揮 IBM 在軟體產品組合、雲端技術、顧問諮詢、先進分析及社群商務、智慧商務的投資成果及深耕能力，在全球客戶尋求顧客經驗轉型時提供最有力的支援，並結合 Concentrix 靈活具彈性的全球客戶服務網絡，料將在產業佔有極具優勢的競爭地位。

在併購全部完成後，Concentrix 團隊將擴充至超過 36 個國家 43,000 名員工，在全球六大洲 50 個服務中心以 40 多種語言服務超過 300 個客戶，專精服務領域涵蓋汽車、銀行及金融服務、政府與公共部門、醫療保健及藥品、保險、媒體和通信、零售及電子商務、消費電子產品、科技、旅遊及交通運輸等 10 大產業。

Concentrix 將運用創新技術和全球性的資源，協助客戶定義顧客關係策略，致力在顧客關係生命週期各個階段都能提供創新轉型及高價值的互動方式而獲得最大效益。提供的服務涵蓋：

第一階段：贏取客戶 Acquisition Services

• 直接銷售 Direct Sales
  • 以專精的銷售團隊，處理銷售過程中從顧客詢問、銷售前支援處理，到客戶探查及初步接觸、報價、付款處理、售後追蹤和售後服務等各階段程序
  • 透過語音、聊天、電子郵件、網路和社群媒體等各種管道，結合資料分析和多管道行銷戰術，與潛在客戶進行互動達成首次銷售，並繼續維護顧客關係、深耕客戶，並贏回流失客戶
• 創造需求 Demand Generation
  • 量身打造最佳程序，協助客戶辨識及培育最具潛力之目標顧客群
  • 多管道溝通接觸顧客，以發揮最大的效益和效率
  • 以經常性的、分階段循序漸進的時程與目標客戶群互動
  • 所運用的 TRAFx 多管道行銷平台，係整合模型與分析之資料導向系統
• 資料分析 Data Analytics
  • 透過資料分析，提供客戶所需之「資訊可見度」：利用每日、每週和每月的數據，協助客戶了解銷售過程中成功有效的部份，及需要改善或修正的部分，以確定營運模式，而能更有效掌握顧客，攫取未來業務機會

第二階段：支援Support

以超過 33 種語言為全球客戶提供深獲好評的顧客服務及技術支援已逾 30 年

• 技術支援 Tech Support
  • 提供從基本到進階的全領域技術支援解決方案
    
    第 1 級基本支援：
    第一線客戶接觸、維修和授權驗證、銷售前及產品資訊支援、客戶資訊收集、問題判斷與解決
    
    第 2 級中級支援：
    技術升級協助、原因根源分析、平台及程序的專業化、行政協助、遠距支援、針對產業特性之支援
    
    第 3 級進階支援：
    工程師等級之專業援助、額外訓練、問題解決方案之深入分析
  • 配合顧客服務需求不限時間的特性，提供24小時語音及線上服務，以降低顧客服務成本
  • 協助建立顧客自助支援服務，包括知識庫、常見問題解答、 指南、 產品規格支援等
• 顧客照顧服務 Customer Care
  • 服務範圍不限於技術服務，無論顧客需求為產品資訊、訂單協助或帳單查詢，皆一樣致力提供良好顧客經驗
  • 提供涵蓋全球、全年無休的顧客服務，無論何時何地，都能以顧客最適用的語言，透過電話、電子郵件、聊天、網路自助服務、社群媒體，提供高度專業的支援
  • 整合客戶的組織文化、品牌價值，以及嚴格訓練、高品質標準和技術層次，以將每一次與顧客互動的價值都能最大化
• 電子支援 eSupport
  • 協助客戶透過知識庫、常見問題解答、 使用說明、產品規格、技術文章、論壇管理等方式提供網路自助服務，並分析顧客問題及意見，持續補充並更新資料庫

第三階段：更新 Renew

• 產品更新 Product Refresh
  
  充分運用現有客戶基礎，在產品升級、轉換時排除競爭對手穩固客戶：藉由提供卓越的客戶服務，並適時提供產品和服務升級，深化顧客關係，並提高該客戶整體價值貢獻。
  服務能力特點：
  • 提供經驗豐富訓練有素並熟悉客戶文化、品牌、技術的銷售團隊
  • 具有能快速辨識最佳目標客戶群之技術
  • 以最佳方式和自動行銷工具適時傳達適當訊息給您的客戶
  • 擁有全球運作能力和規模，能夠處理任何規模的資料
• 交叉銷售和向上銷售 Cross-Sell & Up-Sell
  • 一旦達成銷售，與客戶建立關係之後，運用首次銷售過程以及後續支援互動或售後服務中所獲取的資訊，形成交叉銷售和向上銷售之分析藍圖；擬訂下一個可推薦給客戶的最適產品或服務
  • 根據特定客戶所偏好的互動方式，配合運用多種溝通聯繫渠道，持續提供所需服務，以複製甚至改善客戶的初次購買經驗，以提高顧客忠誠度

在 CRM BPO 產業發展日趨成熟之際，顧客互動的趨勢已大幅改變客戶的需求與服務的提供方式，如今顧客經驗已是顧客互動的主要關鍵，也促使業界運用雲端、社群、可攜裝置、巨量資料(big data) 等新平台，協助客戶在顧客服務上進行轉型及現代化。而成功的關鍵將決定於顧客服務的專業知識與能力、服務遞送提供能力，與跨渠道經營視野及能力。

正如 Concentrix 公司總裁 Chris Caldwell 所說，「以精良的運作來成就客戶的顧客策略及支援交易進行向來即是我們成功的基礎。」這項併購結合雙方深度專業能力、規模、程序創新及對高價值產業平台之持續投資，「更將擴展我們的服務項目、服務能力及地域觸角，以幫助全球企業組織在顧客關係各生命週期階段都能遞送創新、高價值的互動。」