2014 年联华神通集团新闻

神达/联强集团转投资美国新聚思完成初步并购 IBM CRM BPO 事业
布局 CRM BPO 产业，成为全球第六大 CRM BPO 服务商

2014/2/10

神达/联强集团转投资之美国上市公司新聚思于上月底完成初步并购 IBM CRM BPO 事业，此举将使新聚思旗下之 Concentrix 一举成为全球第六大之 CRM BPO 服务提供者。

神达联强集团转投资之美国新聚思公司 (SYNNEX Corporation，挂牌于纽约证券交易所代号SNX) 于2月3日宣布完成并购IBM 顾客服务业务流程外包 (CRM BPO) 事业的初步交割，此后将由旗下负责 CRM BPO 事业、素为业界提供平台、人员及服务之领导者的100%子公司 Concentrix 为营运主体，并由其总裁 Christopher Caldwell 领军，在此全球产值高达 580 亿美元的产业联手并进。

这项并购将 Concentrix 原本即具有之敏捷、弹性、快速及专注客户的特性，结合IBM在营运规模、工具、产业专业的优势领导地位，使 Concentrix 成为顾客关系管理、技术及程序创新的全球领导者。其团队阵容将扩充至 36 个国家以上逾 43,000 名员工，在全球六大洲超过 50 个服务中心以 40 多种语言服务 10 大产业的客户，此举将一步提升 Concentrix 成为 CRM BPO 产业全球第六大地位，正如 SYNNEX 的总裁及执行长 Kevin Murai 所说，这项转型并购结合了双方“坚强的管理团队及IBM 优质客户重复性业务营收之综合优势，已为股东创造前景耀眼的高价值行动方案。”

此并购结盟双方是在去年9月缔结合约，SYNNEX 以总价 5.05 亿美元取得 IBM 逾 12 亿美元之顾客服务业务流程外包事业，目前初步交割先支付现金 4.3 亿美元中之 3.55 亿美元及市值相当于7千5百万美元之 SYNNEX 普通股 127 万股。双方并缔结多年策略夥伴关系，Concentrix 将成为IBM全球顾客服务外包服务的优先事业夥伴。“我们对从IBM承接的顾客基础感到非常兴奋。在完成初步整合及一些较低毛利合约依计划陆续到期后，营收及获利都可望增加。”Kevin Murai 也表示，“我们长期致力于提供高品质及创新的服务，此项并购将能显著扩展我们的服务项目以及服务提供能力。”在未来一年间此并购业务估计将为 SYNNEX 带来 EBITDA (税前息前折旧摊销前获利) 1亿2千万美元的贡献。

根据 IDC 2013 年的研究报告，CRM BPO 产业从 2009-2010 年低点起步成长迄今已达全球580亿美元产值，并预估到2016年间仍将以5.5%的复合平均年成长率继续扩张。IDC 也观察到产业竞争态势的转变，指出伴随着顾客互动自动化 (automation) 和自助服务 (self-service) 的比重上升，以及移动 (mobile) 和社群 (social) 模式的增加，已改变产业思维，现今的“顾客经验”观念已与传统的单一交易观点迥异，而是一种必须跨时间跨渠道的顾客互动全面性观点，而这种趋势也促使企业要求 CRM BPO 业者应具备跨渠道运作、分析及具其他领域专业能力。

IDC 同篇报告中根据产业发展现况与趋势，针对业者是否具有优势服务能力以及拥有未来三到五年内扩大市场占有率的策略两个面向进行分析评比，指出 IBM 的 CRM BPO 业务具有以下强项与特点，在业界居于领导地位：

• 远见与策略：具有跨渠道与时间的顾客关系全面观。如结合全球流程系统与智慧商务；综合提供谘询、流程外包、软体、分析，此也同时提升所提供服务的价值。
• 提供完整全面之服务：因技术领先而能以整合方式提供服务，例如移动装置介面之顾客服务、顾问谘询及软体等。这种创新主动的先驱服务为其独特的强项。
• 企业程序最适化及自动化的持续改善精进，得以提高效率及生产力。
• 人工智慧的运用：IBM 正在发展将 Watson 电脑机器人的人工智慧、沟通工具运用于顾客服务解决方案，预期将能使之与竞争者显著拉大差距。

也由于客户对 CRM BPO 的需求已朝向高价值营运成果、资讯洞察力及多样服务模式转移，这项并购将能发挥 IBM 在软体产品组合、云端技术、顾问谘询、先进分析及社群商务、智慧商务的投资成果及深耕能力，在全球客户寻求顾客经验转型时提供最有力的支援，并结合 Concentrix 灵活具弹性的全球客户服务网络，料将在产业占有极具优势的竞争地位。

在并购全部完成后，Concentrix 团队将扩充至超过 36 个国家 43,000 名员工，在全球六大洲 50 个服务中心以 40 多种语言服务超过 300 个客户，专精服务领域涵盖汽车、银行及金融服务、政府与公共部门、医疗保健及药品、保险、媒体和通信、零售及电子商务、消费电子产品、科技、旅游及交通运输等 10 大产业。

Concentrix 将运用创新技术和全球性的资源，协助客户定义顾客关系策略，致力在顾客关系生命周期各个阶段都能提供创新转型及高价值的互动方式而获得最大效益。提供的服务涵盖：

第一阶段：赢取客户 Acquisition Services

• 直接销售 Direct Sales
  • 以专精的销售团队，处理销售过程中从顾客询问、销售前支援处理，到客户探查及初步接触、报价、付款处理、售后追踪和售后服务等各阶段程序
  • 透过语音、聊天、电子邮件、网路和社群媒体等各种管道，结合资料分析和多管道行销战术，与潜在客户进行互动达成首次销售，并继续维护顾客关系、深耕客户，并赢回流失客户
• 创造需求 Demand Generation
  • 量身打造最佳程序，协助客户辨识及培育最具潜力之目标顾客群
  • 多管道沟通接触顾客，以发挥最大的效益和效率
  • 以经常性的、分阶段循序渐进的时程与目标客户群互动
  • 所运用的 TRAFx 多管道行销平台，系整合模型与分析之资料导向系统
• 资料分析 Data Analytics
  • 透过资料分析，提供客户所需之“资讯可见度”：利用每日、每周和每月的数据，协助客户了解销售过程中成功有效的部份，及需要改善或修正的部分，以确定营运模式，而能更有效掌握顾客，攫取未来业务机会

第二阶段：支援Support

以超过 33 种语言为全球客户提供深获好评的顾客服务及技术支援已逾 30 年

• 技术支援 Tech Support
  • 提供从基本到进阶的全领域技术支援解决方案
    
    第 1 级基本支援：
    第一线客户接触、维修和授权验证、销售前及产品资讯支援、客户资讯收集、问题判断与解决
    
    第 2 级中级支援：
    技术升级协助、原因根源分析、平台及程序的专业化、行政协助、远距支援、针对产业特性之支援
    
    第 3 级进阶支援：
    工程师等级之专业援助、额外训练、问题解决方案之深入分析
  • 配合顾客服务需求不限时间的特性，提供24小时语音及线上服务，以降低顾客服务成本
  • 协助建立顾客自助支援服务，包括知识库、常见问题解答、 指南、 产品规格支援等
• 顾客照顾服务 Customer Care
  • 服务范围不限于技术服务，无论顾客需求为产品资讯、订单协助或帐单查询，皆一样致力提供良好顾客经验
  • 提供涵盖全球、全年无休的顾客服务，无论何时何地，都能以顾客最适用的语言，透过电话、电子邮件、聊天、网路自助服务、社群媒体，提供高度专业的支援
  • 整合客户的组织文化、品牌价值，以及严格训练、高品质标准和技术层次，以将每一次与顾客互动的价值都能最大化
• 电子支援 eSupport
  • 协助客户透过知识库、常见问题解答、 使用说明、产品规格、技术文章、论坛管理等方式提供网路自助服务，并分析顾客问题及意见，持续补充并更新资料库

第三阶段：更新 Renew

• 产品更新 Product Refresh
  
  充分运用现有客户基础，在产品升级、转换时排除竞争对手稳固客户：藉由提供卓越的客户服务，并适时提供产品和服务升级，深化顾客关系，并提高该客户整体价值贡献。
  服务能力特点：
  • 提供经验丰富训练有素并熟悉客户文化、品牌、技术的销售团队
  • 具有能快速辨识最佳目标客户群之技术
  • 以最佳方式和自动行销工具适时传达适当讯息给您的客户
  • 拥有全球运作能力和规模，能够处理任何规模的资料
• 交叉销售和向上销售 Cross-Sell & Up-Sell
  • 一旦达成销售，与客户建立关系之后，运用首次销售过程以及后续支援互动或售后服务中所获取的资讯，形成交叉销售和向上销售之分析蓝图；拟订下一个可推荐给客户的最适产品或服务
  • 根据特定客户所偏好的互动方式，配合运用多种沟通联系渠道，持续提供所需服务，以复制甚至改善客户的初次购买经验，以提高顾客忠诚度

在 CRM BPO 产业发展日趋成熟之际，顾客互动的趋势已大幅改变客户的需求与服务的提供方式，如今顾客经验已是顾客互动的主要关键，也促使业界运用云端、社群、可携装置、巨量资料(big data) 等新平台，协助客户在顾客服务上进行转型及现代化。而成功的关键将决定于顾客服务的专业知识与能力、服务递送提供能力，与跨渠道经营视野及能力。

正如 Concentrix 公司总裁 Chris Caldwell 所说，“以精良的运作来成就客户的顾客策略及支援交易进行向来即是我们成功的基础。”这项并购结合双方深度专业能力、规模、程序创新及对高价值产业平台之持续投资，“更将扩展我们的服务项目、服务能力及地域触角，以帮助全球企业组织在顾客关系各生命周期阶段都能递送创新、高价值的互动。”